サポーター活性化ラボ

データで読み解くサポーターの「声」：課題発見から改善アクションへ繋げる方法

Tags: サポーターの声, データ分析, コミュニティ活性化, 課題発見, 非営利団体

サポーターの「声」をデータとして捉え、より良いコミュニティを築くために

非営利活動を支えてくださるサポーターの皆様からの「声」は、組織にとって非常に貴重な情報源です。感謝のメッセージ、活動へのフィードバック、改善要望、時には厳しいご意見やクレームまで、様々な形で日々寄せられていることと思います。

これらの「声」は、単なる個別の意見として受け流すのではなく、データとして蓄積し、分析することで、団体が抱える課題やサポーターが本当に求めていることを見つけ出す大きなヒントになります。

しかし、「日々の業務に追われて、個別の対応で手一杯」「たくさんの声は届くけれど、どこに改善のヒントがあるのか分からない」「どうやって集計・分析すれば良いのか分からない」と感じている担当者の方もいらっしゃるのではないでしょうか。

この記事では、サポーターの皆様から寄せられる様々な「声」をデータとして捉え、組織的な課題発見やコミュニティ改善に繋げるための具体的なステップをご紹介します。特別なツールや高度な知識がなくても、今お持ちのデータを活用できるアプローチを中心に解説しますので、ぜひ日々の業務に取り入れてみてください。

なぜサポーターの「声」をデータ化・分析する必要があるのか

サポーターの「声」は、コミュニティの現状を知るための生の情報です。これらをデータとして蓄積・分析することで、以下のようなメリットが得られます。

どんな「声」をデータとして捉えるか

「声」というと、アンケート回答を思い浮かべるかもしれませんが、それだけではありません。以下のような、様々なチャネルから寄せられる情報もデータ化の対象となり得ます。

これらの「声」は、定性的な情報（文章や会話の内容）が中心ですが、これを可能な限りデータとして記録・蓄積することが第一歩です。

サポーターの「声」をデータ化・分析する具体的なステップ

ここでは、手元にあるツール（スプレッドシートなど）を活用した、比較的取り組みやすいデータ化・分析方法をご紹介します。

ステップ1：記録と蓄積の方法を決める

まず、どこに「声」を記録・蓄積するかを決めます。 * スプレッドシート: 形式を定めて、問い合わせ内容や意見などを記録していくことができます。件名、受信日時、チャネル（メール、電話など）、サポーター名（または匿名）、意見・問い合わせ内容の要約、対応状況などを項目として設けるのが一般的です。 * CRM（顧客管理システム）: 既にCRMを導入している場合は、サポーターごとの活動履歴として「声」の内容を記録するフィールドを設定すると良いでしょう。 * 専用ツール: 問い合わせ管理ツールやヘルプデスクツールなども活用できますが、まずは既存ツールでの運用を検討するのが現実的です。

重要なのは、記録する形式を統一することです。後で集計・分析しやすいように、事前にどのような項目を記録するか、どのように内容を要約するかなどのルールを決めておきます。

ステップ2：データを分類・集計する

記録した「声」のデータを分類し、集計します。 * カテゴリ分類: 寄せられた「声」の内容を、あらかじめ定めたカテゴリに分類します。例えば、「寄付手続きについて」「イベントについて」「活動内容について」「ウェブサイトについて」「会員制度について」「その他」などです。分類する中で、新たなカテゴリが必要になる場合もあります。 * 課題・要望のキーワード抽出: 分類されたカテゴリの中で、具体的にどのような課題や要望が多いか、キーワードを抽出します。「領収書の発行」「〇〇イベントの開催頻度」「ウェブサイトの操作方法」「情報発信の量」「ボランティア募集」など、具体的な言葉を拾い上げます。 * 集計: 各カテゴリやキーワードごとに、寄せられた件数を集計します。どのカテゴリの「声」が多いか、どのキーワードに関する課題が多いかが分かります。Excelなどのフィルタリングやピボットテーブル機能を活用すると効率的です。 * 時系列での変化の確認: 特定の期間（例：月ごと、四半期ごと）で集計し、課題の発生状況に変化がないかを確認します。特定のイベント後や情報発信後に増える「声」もあるかもしれません。

【分析のヒント】 単に件数が多いものを見るだけでなく、「緊急度が高い」「多くのサポーターに影響する」「リピート率が高い（同じ人から繰り返し寄せられる）」といった観点でもデータを掘り下げてみましょう。また、可能であれば、その「声」を寄せたサポーターが新規の方か、長年のサポーターか、寄付者かボランティアかなど、属性情報と紐づけて分析すると、より具体的な課題が見えてくることがあります。

ステップ3：分析結果を解釈し、課題を特定する

集計結果から見えてきた傾向を解釈し、具体的な課題を特定します。 * 「ウェブサイトについて」の問い合わせが多い場合、ウェブサイトの特定のページが見づらい、情報が不足しているなどの課題が考えられます。 * 「領収書の発行について」の問い合わせが多い場合、手続き方法の説明が分かりにくい、手続きに時間がかかっているなどの課題が考えられます。 * 特定のイベント後に「開催頻度を増やしてほしい」という声が多い場合、そのイベントがサポーターに非常に喜ばれていること、または参加したくてもできなかった人が多いことなどが推測できます。

集計データだけでなく、記録しておいた「声」の具体的な内容（要約）を改めて読み返すことも重要です。数字だけでは見えない、サポーターの真意や感情がそこに含まれていることもあります。

ステップ4：特定した課題に対するアクションを検討・実行する

特定した課題に対して、どのようなアクションを取るかを検討し、実行に移します。 * ウェブサイトの改善: 問い合わせの多い情報への導線を分かりやすくする、FAQページを作成・拡充する、手続き方法の説明を丁寧にする。 * 情報発信の改善: 説明が不十分だった点について、メールマガジンやSNSで補足説明を行う。より頻繁な情報発信を求める声があれば、発信計画を見直す。 * イベント企画の見直し: 好評だったイベントの開催頻度や規模の拡大を検討する。参加できなかった方のために、オンラインでの代替開催を検討する。 * 手続きの改善: 手続きフローを見直し、サポーターにとって分かりやすく、負担の少ないものにする。 * 個別のフィードバック: 寄せられた「声」に対して、改善活動に取り組んでいることを伝えるなど、丁寧なフィードバックを行う。

重要なのは、サポーターの「声」を聞いて終わるのではなく、それを行動に繋げることです。そして、どのような「声」が多く寄せられているかを組織内で共有し、担当者だけでなく、関係者全体でサポーター理解を深めることも重要です。

ステップ5：アクションの効果を測定し、継続的に改善する

改善アクションを実行したら、その効果を測定します。 * 改善策実行後に、関連する「声」の件数が減少したか。 * 改善策について、サポーターからポジティブなフィードバックが寄せられたか。 * ウェブサイトのFAQページ閲覧数が増えたか。

効果測定の結果を見て、改善策が奏功しているか、あるいは別の課題が生まれていないかを確認します。そして、このサイクル（記録→分類・集計→解釈→アクション→効果測定）を継続的に回していくことが、コミュニティの持続的な活性化に繋がります。

まとめ：サポーターの「声」は成長の糧

サポーターの皆様から寄せられる一つ一つの「声」は、団体がより良く成長するための貴重なヒントです。これらの定性的な情報をデータとして捉え、丁寧に分析し、具体的なアクションに繋げていくことで、サポーターとの信頼関係はより深まり、コミュニティ全体のエンゲージメントも高まります。

まずは、日々寄せられる「声」を記録することから始めてみましょう。そして、月に一度でも良いので、集計・分類する時間を設けてみてください。きっと、これまで気づかなかったコミュニティの課題や、サポーターが本当に求めているものが見えてくるはずです。

分析結果に基づいた改善活動をサポーターに共有することで、「自分たちの声が聞いてもらえている」という実感を持ってもらうこともできます。これは、サポーターのエンゲージメントを高める上で非常に重要な要素です。

ぜひ、サポーターの「声」をデータとして活かし、コミュニティをさらに活性化させていきましょう。