サポーターの意見・要望データを活動改善に活かす：分析から具体的な事業反映へのヒント
サポーター活性化ラボでは、データ分析を通じて非営利団体の支援者コミュニティを活性化するための情報を提供しています。
日々の活動の中で、サポーターの方々から様々なご意見やご要望をいただく機会があるかと思います。アンケートの自由回答、イベント後の感想、お問い合わせフォームからのメッセージ、SNSでのコメントなど、その声は宝の山です。しかし、これらの「声」を単に受け取るだけで終わってしまい、「どうやって活動改善や今後の計画に活かせばいいのか分からない」と感じている方もいらっしゃるのではないでしょうか。
本記事では、サポーターの皆さまから寄せられる意見・要望データをどのように収集、分析し、最終的に団体の活動改善や事業計画に結びつけていくかの具体的なステップをご紹介します。手元にあるデータと身近なツールを活用して、サポーターの声を力強い推進力に変えるヒントを見つけましょう。
サポーターの意見・要望がNPO活動にとって重要な理由
サポーターの意見や要望は、NPOの活動に対する「外部からの視点」そのものです。 活動が独りよがりになっていないか、提供している価値が本当に求められているものか、といった点を客観的に知るための貴重な情報源となります。
- 活動の改善点や新たなニーズの発見: 想定していなかった課題や、サポーターが真に求めている活動が見えてきます。
- サポーターエンゲージメントの向上: 「自分の声を聞いてもらえている」「活動づくりに参加できている」という実感は、サポーターの団体への愛着や貢献意欲を高めます。
- 事業計画の精度向上: 現場のリアルな声を反映させることで、より実効性の高い事業計画を立てることが可能になります。
これらの声をデータとして捉え、体系的に分析することが、活動をさらに発展させるための鍵となります。
ステップ1：意見・要望データの収集と整理
まず、サポーターからの意見や要望がどのような形で手元にあるかを確認しましょう。
主なデータソースの例:
- アンケートの自由回答欄
- Webサイトのお問い合わせフォームや意見箱
- イベント後のフィードバックシートや口頭での意見
- メールやSNSへの返信、コメント
- 電話や対面でのヒアリング記録
- 活動参加者からの改善提案
これらの情報は、Excelやスプレッドシート、あるいは団体で使用している顧客管理システムなどに集約・整理することをおすすめします。
整理のポイント:
- 形式の統一: 可能であれば、意見の内容、提供者（匿名でも可）、受け付けた日時、関連する活動やイベントなどの情報をセットで記録します。
- 記録の習慣化: 日々寄せられる声を、後から分析できるようまとめて記録する習慣をつけましょう。口頭での意見なども、メモを取るようにします。
この段階で、データ量が少なくても構いません。まずは「サポーターの声を集める仕組み」と「記録する場所」を整えることが第一歩です。
ステップ2：意見・要望データの分析
収集・整理したデータを分析し、傾向や重要なポイントを掴み取ります。ここでは、特別なツールは必要ありません。Excelなどの表計算ソフトで十分対応可能です。
具体的な分析手順:
- カテゴリ分類: 寄せられた意見・要望を、内容に基づいていくつかのカテゴリに分類します。
- 例：「活動内容への提案」「情報発信への要望」「イベント企画への意見」「ウェブサイトへの意見」「寄付・会費について」「ボランティア参加について」「団体への評価」など、団体の活動に合わせてカテゴリを設定します。
- 各意見がどのカテゴリに該当するかを、スプレッドシートに新しい列を追加して記録していきます。
- 頻出キーワード・フレーズの洗い出し: 各意見の中から、繰り返されるキーワードや特徴的なフレーズを抜き出します。
- 例えば、「〇〇活動の頻度を増やしてほしい」「もっと具体的な活動報告が知りたい」「ボランティアの募集を増やしてほしい」「イベントの時間が合わない」などです。
- これらのキーワードやフレーズをリストアップし、それぞれがどの意見に含まれているか（あるいは出現回数）を数えてみるだけでも、サポーターが何に関心を持っているか、何を求めているかの傾向が見えてきます。ExcelのCOUNTIF関数なども活用できます。
- 肯定的な意見と改善要望の区別: 寄せられた声が、既存の活動への肯定的な評価なのか、それとも改善や変更を求める要望なのかを区別して集計します。これにより、団体の強みとして維持すべき点と、テコ入れが必要な点が見えてきます。
- (可能であれば) 他データとの紐付け: もし、意見をくれたサポーターが特定できる場合は、そのサポーターの別のデータ（例：継続期間、寄付履歴、イベント参加履歴など）と紐付けて分析することも可能です。例えば、「長年応援してくださっている方々から、〇〇に関する要望が多い」といったインサイトが得られるかもしれません。
分析結果をグラフ化するなど、視覚的に分かりやすくまとめると、その後の検討がスムーズになります。
ステップ3：分析結果の解釈と示唆の抽出
分析で得られた集計結果やキーワードリストは、あくまでデータです。ここからが、団体の活動に活かすための重要なステップです。データから何を読み取り、それが団体の現状や課題にどう繋がるかを深く考えます。
- なぜ、その意見が多いのか？ 集計されたデータを見て、「なぜサポーターはこのような意見や要望を持っているのだろうか？」と背景を推測します。
- 潜在的なニーズは何か？ 表面的な要望だけでなく、その声の奥にあるサポーターの真の関心や期待を探ります。例えば、「活動報告が知りたい」という声が多い場合、単に情報不足なのではなく、「自分の応援がどのように活かされているかを知って安心したい」「活動への貢献を実感したい」といった潜在的なニーズがあるのかもしれません。
- 具体的な改善点や新しいアイデアは何か？ 分析結果から、既存の活動で具体的に改善すべき点や、サポーターのニーズに応えるための新しい活動やコミュニケーション方法のアイデアをリストアップします。
この段階では、アイデアの実現可能性は一旦置いておき、データから考えられる全ての可能性を探ることが大切です。
ステップ4：活動改善・事業計画への具体的な反映
分析結果の解釈から得られた示唆を、実際の団体の活動や計画に落とし込んでいきます。
- 内部での共有と検討: 分析結果とそこから得られた示唆を、理事や職員、ボランティアなど、活動に関わるメンバーと共有します。これらの声をどのように活動に活かせるか、具体的なアクションプランを検討します。定期的な会議の議題にすることも有効です。
- 優先順位付け: リストアップされた改善点や新しいアイデア全てをすぐに実行するのは難しいかもしれません。団体のリソースや目標、そしてサポーターへの影響度などを考慮して、取り組むべき項目の優先順位を決めます。
- 具体的なアクションプランの策定: 優先順位の高い項目について、誰が、何を、いつまでに行うのか、具体的なアクションプランを策定します。小さな改善から始めてみるのも良いでしょう。例えば、「ウェブサイトの問い合わせフォームに、よくある質問へのリンクを追加する」「メールマガジンで、特定の活動に関する進捗を詳しく報告する回を作る」などです。
- 事業計画への反映: 中長期的な視点で、サポーターの意見から見えてきたニーズや課題を、次年度以降の事業計画に組み込むことを検討します。新しい事業の柱とする、既存事業を見直す、サポーターとの関わり方を再設計するなど、計画レベルでの反映も重要です。
- サポーターへのフィードバック: 意見を寄せてくれたサポーターに対して、「皆様からいただいた声を受けて、〇〇を改善しました」「〇〇に関するご要望を多くいただき、今後の活動で検討していきます」といった形で、フィードバックを行うことも非常に効果的です。これにより、サポーターは「自分の声が聞かれている」と感じ、団体への信頼とエンゲージメントがさらに深まります。
まとめ：サポーターの声は、NPOの未来を創るデータ
サポーターから寄せられる意見や要望は、単なる「ご意見」ではなく、NPOの活動をより良くし、コミュニティを活性化させるための貴重な「データ」です。これらのデータを収集・整理し、分析することで、サポーターの真のニーズや期待を理解することができます。
そして、その理解を具体的な活動改善や事業計画に反映させることで、サポーターとの関係性はさらに深まり、団体の活動はより多くの人々に支持されるものへと発展していくでしょう。
手元にある小さな声から、ぜひ分析を始めてみてください。きっと、活動の新たな可能性を発見できるはずです。